CDI - RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT - (F/H/X)

Rejoindre CANAL+ en Afrique, c’est intégrer un écosystème dynamique de plus de 6 000 passionnés engagés sur le continent au sein de plusieurs entités clés :

• CANAL+Afrique : qui est l’activité historique du Groupe sur le continent africain en agissant comme un acteur majeur de la télévision payante et en proposant une large offre de contenus (sport, cinéma, séries et productions locales) accessible dans plus de 20 pays pour rendre le divertissement accessible au plus grand nombre.

• CANAL+ Advertising : notre régie publicitaire en Afrique subsaharienne ;
• MultiChoice, leader des médias en Afrique anglophone et lusophone via la marque DStv ;
• CANAL+ Telecom Africa : qui déploie l’accès à l’internet très haut débit en Afrique francophone et anglophone via la marque CANALBOX
• Des studios de production : présents au Nigéria, Rwanda et Côte d’Ivoire qui sont au cœur de la création de contenus locaux

Ensemble, nous œuvrons chaque jour pour connecter, divertir et inspirer des millions de foyers à travers l’Afrique.

💻 Les équipes CANAL+Afrique ? + de 4 000 expertes et experts qui développent les activités de CANAL+ sur le continent africain depuis plus de 30 ans avec une présence dans plus de 20 pays, proposant près de 360 chaînes avec un réseau de distribution comprenant plus de 17 000 points de vente et plus de 300 partenaires.

🔎 Plus précisément, vous rejoindrez notre Direction Expérience Client, en charge de concevoir et piloter des parcours cohérents, optimisés et personnalisés dans chacun de nos points de vente. Vous travaillerez sur la gestion de l’expérience client du produit Satellite au sein de notre filiale CANAL+ Madagascar pour optimiser le service client, la production, la facturation et la performance des appels entrants, sortants et sur nos canaux digitaux.

Nos projets :

• Améliorer la performance de nos appels sortants dans notre réseau de distribution
• Optimiser l’expérience client au sein de notre call center à Madagascar.

🎯 Votre rôle et vos missions

Analyse et contrôle de l’activité

• Préparer, participer et animer systématiquement les comités de production hebdomadaire, de pilotage mensuel, de calibrage qualité mensuel, le comité stratégique annuel.
• S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings de l’activité de la veille. 
• Analyser les reportings quotidiens et mensuels d'activité du Prestataire par opération (statistiques de production, KPI’s, effectifs, résultats…) depuis l’outil COLOSSUS et ceux du prestataire. 
• Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents sujets afin de marquer sa présence, son contrôle et son attente de résultats 

Gestion de la performance

• Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d'encouragement, booster quotidien, etc…)
• S'assurer de la bonne application de la planification et organisations des opérations
• Contrôler chaque jour/semaine/mois les KPI’s contractuels de votre centre de contacts et s’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performance indiquée au contrat.
• Suivre l’atteinte de des objectifs commerciaux du site et des conseillers.
• Contrôler la Qualité du discours des conseillers du Prestataire par des écoutes quotidiennes des opérations en cours. 
• Organiser avec le prestataire des ateliers de montée en compétence et l’animation commerciale du plateau. 

 Gestion budgétaire des prestations 

• Avoir une bonne connaissance des prix du marché local de la prestation multicanale Front et Back office.
• Participation aux appels d’offres.
• Garant de la facturation des prestations et du respect du workflow de la facturation
• Garant de l’intégration trimestrielle des paniers de prestation
• Garant de l’enveloppe budgétaire validée par la Finance Groupe
• Garant du respect du contrat (Engagements du prestataire, fermeté des prix négociés, confidentialité, protection des données personnelles, etc…).

Process, Communication et projets

• Être le relais de la voix du Client pour les services transverses des produits satellite et fibre.
• Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur ajoutée (peu rentables et chronophages) au profit des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’Expérience Client.
• S’assurer que toutes les communications et les thèmes de briefs soient bien déclinés au Prestataire oralement puis par écrit.

• Contrôler la bonne assimilation des briefs par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’actions associés.
• Être le·a garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que de la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition pour les produits satellite et fibre.
• Avoir une communication adaptée avec le Prestataire.
• Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire. Alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absence de ressources, problème de négociation avec le Prestataire, etc…).
• S’assurer mensuellement de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo Pocket…).
• Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs
• Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale et au Comité Pilotage

DIGITAL

• Bonne connaissance des canaux de contacts digitaux en Relation Client.
• Intérêt pour le social média.
• Intérêt prononcé pour les nouvelles technologies et stratégies digitales.

🏆 Et si on parlait de vous ?
Vous justifiez d’une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité

Vous avez un très bon relationnel afin de pouvoir échanger avec différents interlocuteurs (managers, Codir, etc.…)

Vous savez faire preuve de rigueur et d’autonomie dans un environnement agile. La maitrise de plusieurs langues est un plus.

Vous avez une bonne connaissance des outils CRM et une très bonne maitrise de la suite Office (Word, Excel, Powerpoint). La maitrise des outils ACD centre de contacts est un plus

Et le process ? Un 1er contact téléphonique avec la recruiter + 1 entretien avec notre Directeur Administratif et Financier + 1 entretien avec notre Chef Comptable Groupe + 1 café avec l’équipe, environ 3 semaines en tout, en visio ou en physique comme vous le souhaitez !

En tant que média international, CANAL+ est conscient de son impact environnemental, sociétal et éthique. Derrière comme devant la caméra, nous soutenons une création ambitieuse, inclusive et respectueuse des limites planétaires.

🌍 Nous décarbonons notre industrie

🤝 Nous révélons des talents de tous horizons et renforçons la diversité à l’écran

👊 Nous développons l’accessibilité de nos contenus et faisons vivre cette accessibilité en interne, en accompagnant avec attention les personnes en situation de handicap grâce à des aménagements adaptés tout au long de leur parcours chez CANAL+

Si vous voyez cette annonce, c’est que vous avez votre chance et que nous n’avons pas encore trouvé la perle rare !

👉 Seulement chez CANAL+Afrique à Madagascar.